Każdy z nas ma jakieś oczekiwania. Co nam one dają? Co na nie wpływa? A właściwie – jak je zdefiniować? Oczekiwania to nic innego jak nasze nadzieje, pragnienia i przypuszczenia. Oczekiwań klienta nie możemy mylić z potrzebami i wymaganiami, chociaż te pojęcia są do siebie zbliżone. Potrzeby są to warunki podstawowe jakie musi spełniać usługa, produkt. To jest coś, bez czego trudno się obejść. Wymagania to zespół tych warunków, a oczekiwania to nasze nadzieje związane z produktem bądź usługą (wg definicji słownika polskiego PWN).
W zależności od punktu widzenia, inne oczekiwania będzie miał przedsiębiorca, inne klient wewnętrzny i zewnętrzny, a jeszcze inne konsument. W odniesieniu do klienta potrzeba będzie dotyczyć głównie wartości, która zostanie mu dostarczona przez produkt oraz sposóbu, w jaki zostanie on zaprezentowany, sprzedany lub przekazany. Każdy przedsiębiorca zastanawia się, jak zainteresować klienta swoim produktem i jak sprawić, żeby ponownie powrócił. Współczesny rynek jest mocno wysycony ofertami. Kiedyś wystarczyło posiadanie bezpiecznego, powtarzalnego produktu. Mówi się wiele, że czasy się zmieniają. Osobiście uważam, że czas pozostaje ten sam, zmieniamy się my, ludzie. Poszukujemy nowych wrażeń, czegoś oryginalnego, innowacyjnego, czegoś co nas zaskoczy, rozbudzi nasze zainteresowanie i tym samym zostanie w naszej pamięci.
Jeśli chodzi o naszą branżę mięsną, oczekiwania najczęściej dotyczą wrażeń smakowych, właściwej trwałości, łatwości przygotowania czy modnego teraz opakowania, jak i wpisania się w panujące trendy (bio-, eko-, wege, naturalność). Obecnie fundamentalnie zmienia się nasz sposób odżywania. Szybkie tempo życia, zwiększona konsumpcja, jak i rosnące oczekiwania konsumenta to wszystko ma ogromny wpływ na nasze decyzje zakupowe.
Aby sprostać oczekiwaniom współczesnego rynku sprzedaży, oprócz samej oferty produktów, klient oczekuje zapewnienia najwyższej jakości usługi. Co na nią wpływa? Główne czynniki to termin oczekiwania na dostawę, zachowanie ciągłości dostaw, koszty, jakość produktu i jego reklama. Jak możemy mierzyć jakość naszej obsługi? Możemy mierzyć ją chociażby liczbą reklamacji jaka pojawia się na nasze produkty i usługi oraz poprzez monitorowanie ilości klientów, którzy do nas powracają. Czym kierują się klienci podczas swoich wyborów konsumenckich? Niezależnie od stopnia rozwoju gospodarki, najważniejszymi kryteriami wyboru produktów jest jakość i cena. Konsumenci oczekują od artykułów coraz wyższej jakości, a więc zwiększonej zdrowotności (tj. bezpieczeństwa i optymalizacji wartości odżywczej, kalorycznej i dietetycznej), ponieważ wzrasta ich świadomość żywieniowa. Coraz większy nacisk kładzie się w mediach na „zdrową” żywność i tym samym jednocześnie zaciera się pojęcie „zdrowej” żywności wśród społeczeństwa. Należy zauważyć, że słowo to stało się pewnym „chwytem”. Profesor Stanisław Tyszkiewicz jest autorem trafnego myślę w tym przypadku zdania, cytuję: „To nie żywność szkodzi zdrowiu, to brak wiedzy o niej skraca życie” (Żak 2006). Każda żywność dopuszczona na rynek spożywczy musi być bezpieczna i zdrowa dla człowieka. Produkty niespełniające wymagań prawa żywnościowego nie mogą być wprowadzane do obrotu i bierze się tu pod uwagę nie tylko prawidłowo oznakowany produkt, ale również bezpieczeństwo żywności dotyczące m.in. poziomu substancji zanieczyszczających, stosowanych substancji dodatkowych i aromatów, pozostałości pestycydów, cech organoleptycznych i działań, które muszą być podejmowane na wszystkich etapach produkcji lub obrotu żywnością w celu zapewnienia zdrowia i życia człowieka (Rozporządzenie 178/2002 Parlamentu Europejskiego u Rady z dnia 28 stycznia 2002 r. ustanawiające ogólne zasady i wymagania prawa żywnościowego, powołujące Europejski Urząd ds. Bezpieczeństwa Żywności oraz ustanawiające procedury w zakresie bezpieczeństwa żywności). Zatem we wszystkim potrzebne jest kierowanie się zdrowym rozsądkiem i umiarem zgodnie ze słynną sentencją Paracelsusa „Wszystko jest trucizną i nic nie jest trucizną. Tylko dawka czyni, że dana substancja nie jest trucizną”.
W dużym stopniu na decyzje zakupowe zarówno wśród klientów, jak i konsumentów ma cena. Jednak wraz ze wzrostem dochodów cena nie ma tak istotnego znaczenia jak jej relacja w stosunku do jakości (Kaczorowska J., 2009). Polacy są wciąż wrażliwi na cenę więc większość sieci proponuje kilka poziomów cenowych w obrębie danego asortymentu.
Kolejnym czynnikiem jest oryginalność produktu, jego innowacyjność. Pod względem produktowym polski rynek żywności jest jeszcze jednak mało innowacyjny. Nowe wyroby są zazwyczaj powieleniem produktów już istniejących bądź mają charakter uzupełniający, zatem powstają nowe smaki lub nowe wersje opakowań. Czasami produkty są tylko nieznacznie zmienione w celu poprawy jakości i obniżenia kosztów produkcji. Jednak jeszcze w niewielkim stopniu wykorzystujemy nowoczesne technologie. Na rynku tylko sporadycznie pojawiają się produkty nowe, całkowicie oryginalne. Wyróżnianie się wyrobów na rynku jest coraz bardziej trudne ostatnimi czasy, ponieważ klienci są wymagający i często przywiązują uwagę do oryginalności, unikatowości i pochodzenia kupowanych produktów. Nowy produkt najlepiej jakby oferował dodatkowe korzyści, ciekawe połączenia smakowe lub technologiczne i posiadał nowoczesne opakowanie. Z drugiej strony, mamy również klientów, dla których najważniejszą rolę odgrywa powrót do „smaków dzieciństwa”, a więc oczekują powrotu do tradycyjności w nowoczesnym wydaniu.
Producenci mają więc nie lada wyzwanie dopasować oferty do oczekiwań klienta i zachęcenia go do zakupu produktu. Bardzo ważne jest wykorzystanie wiedzy producentów w zakresie preferencji i oczekiwań konsumentów, ponieważ analiza klientów stanowi ważny element opracowywania strategii działań na rynku. Na rynku produktów mięsnych dominuje podaż nad popytem. Istnieje bogactwo asortymentów, nowości i innowacje produktowe. Branża mięsna powinna wychodzić naprzeciw oczekiwaniom konsumenta. W najbliższej konsumenci będą oni coraz świadomiej dokonywać wyboru, biorąc za wyróżniki jakość i cenę i należy przypuszczać, że nowe produkty powinny charakteryzować się znacznie wyższą oryginalnością i unikatowością, ponieważ żyjemy w czasach, gdzie dominuje pokolenie „Z”, które ma wysokie wymagania i jest otwarte na wszelkie zmiany. Trudno nie zgodzić się z tym, że konsumenci niezmiennie oczekują: atrakcyjności sensorycznej, nowych doznań, wygodnych rozwiązań, dobrej jakości w przystępnej cenie, ale również produktów, które odzwierciedlają obecne trendy żywieniowe, jakimi obecnie są „Clean label”, naturalność, zdrowie i ekologia. Wyzwania, które obecnie mamy i niezmiennie będą ciągle przed nami, to sprostanie oczekiwaniom konsumenta przy ciągle zmieniających się sytuacjach w sektorze mięsnym. Ufam jednak, że determinacja oraz umiejętności, jakie posiada nasz sektor mięsny dadzą nam tę możliwość.
Jessica Stawicka, technolog